1. Приглашаем вас в нашу группу Вконтакте! Самые актуальные новости бизнеса и аналитика успешных продаж!

Как надо предлагать услугу доставки лекарств на дом?

Тема в разделе 'Общие вопросы', создана пользователем ZlatoSerebro001, 3 фев 2018.

  1. ZlatoSerebro001

    ZlatoSerebro001 Стажер

    Дата регистрации:
    3 фев 2018
    Сообщения:
    4
    Симпатии:
    0
    Репутация:
    0
    Уважаемый форум! Очень нужен Ваш дельный совет. Работаю я справочной службе по наличию лекарств в аптеках. В мои обязанности входит кроме предоставления информации о наличии лекарств в аптеках, предлагать всем клиентам, позвонившим в нашу службу предлагать услугу доставки лекарств. Если дать инфу по лекарствам просто, то выполнить план по доставкам очень сложно. К сожалению, без выполнения плана по доставкам наша служба нерентабельна. Поэтому операторов нашей службы постоянно подгоняют. А как сделать больше доставок,если это услуга за 350 руб мало кому нужна? Предлагаешь доставку при каждом звонке, а в ответ слышишь:"Да Вы что с ума сошли? Не нужна мне ваша доставка за такие деньги! У меня пенсия всего..." или "А разве я Вам говорила,что мне нужна доставка?" С нас требуют, чтобы каждый оператор делал по 1 доставке в час. А за смену (12 часов) удается сделать 3-4 доставки. Бывают такие смены,когда вообще доставок нет. Я даже не знаю,как повысить количество доставок. Как подступиться к клиенту с вопросами о его потребностях,учитывая специфику нашей работы?Помогите,пожалуйста,советом. В заранее Вам благодарна.
     
  2. Петр

    Петр VIP

    Дата регистрации:
    26 ноя 2013
    Сообщения:
    73
    Симпатии:
    9
    Репутация:
    0
    1. Нужно хорошо обдумать вопросы который вы задаёте клиенту, выявляя потребность в доставке. Меняйте вопросы до тех пор, пока не найдёте самый удачный вариант.
    К примеру.
    Плохой вопрос - Вам удобно забрать самим или отправить на доставку?
    Хороший вопрос - в какое время Вам удобно будет принять курьера?

    Самое главное - если на вопрос, вы получаете отказ, нужно менять вопрос.

    2. Понимание групп клиентов и их потребностей.
    К примеру, молодежь - им доставка удобней как средство экономии времени.
    С пенсионерами труднее, нужно думать с какой стороны им лучше доносить выгоду доставки. Если вы работаете в этой области, то вы лучше знаете мотивы разных групп населения.

    Под каждую группу пишется свой небольшой скрипт презентации услуги.

    3. Всем говорите что почти все оформляют доставку. Научитесь искренне удивляться если клиент отказывается. "это же экономия времени, очень удобно! Все берут"

    4. Сравните результаты разных сотрудников и найдите успешные кейсы. Если сотрудников много, то всегда у кого то ситуация лучше, у кого то хуже. Присмотритесь к успешным людям, посмотрите что они говорят и как они это делают. Найдите успешные практики.


    Ваше мнение ошибочно. 350р сейчас вообще не деньги. Особенно в крупном городе. Какой у Вас средний чек?

    Со скольки клиентов? Какая конверсия?
     
  3. ZlatoSerebro001

    ZlatoSerebro001 Стажер

    Дата регистрации:
    3 фев 2018
    Сообщения:
    4
    Симпатии:
    0
    Репутация:
    0
    Какой средний чек доставки нам никто еще не говорил. Что такое конверсия еще не совсем понятно. Коллектив у нас небольшой. Особо успешных операторов нет. Всех только ругают за то, что мало доставок. Если не будет больше доставок, то наша служба вообще закроется.

    Каждый ответ на звонок должен начинаться с фразы :" Препарат предлагается по доставке. Что Вам больше подходит, доставка или я Вам могу перечислить адреса аптек?" Эту фразу уже переделывать нельзя, если забыла сказать, то могут оштрафовать. Предлагать доставку надо даже тогда, когда спрашивают обычный аспирин, который стоит копейки. Я думаю, что это неправильно. Так как во всех статьях по продажам пишут, что нельзя задавать таких вопросов, на которые можно ответить "да" или "нет", потому что клиент скорее всего ответит "нет".

    У меня было несколько попыток начать разговор с фразы: "В какое время Вам удобно будет принять курьера?", на что со стороны клиентов получила несколько жестких отказов, типа:" Я Вам разве говорила, что мне нужен курьер?". Каково Ваше мнение?
     
  4. spb_vadim

    spb_vadim Администратор
    Staff Member

    Дата регистрации:
    25 ноя 2013
    Сообщения:
    250
    Симпатии:
    127
    Репутация:
    4
    на какую сумму в среднем платит клиент? средний чек = выручка/к-во чеков (покупателей) Это посчитать не трудно.

    % клиентов купивших с доставкой. конверсия = количество клиентов купивших с доставкой/общее количество клиентов совершивших покупку * 100%
    Пример:
    количество клиентов купивших с доставкой - 8
    общее количество клиентов совершивших покупку - 35
    8/35=0,228
    получается конверсия 22,8%

    без рейтинга этого непонять. А то что ругают, это такой стиль управления. В России его любят)))

    правильно Вам написали. Если фраза не работает меняйте её, пока не найдёте оптимальный вариант. Я бы попробовал так: "на какой адрес будете заказывать доставку?" и дальше плясать от ответов клиента.

    ну и напрасно, если есть проблема, нужно искать решение.

    а я считаю правильно. Я всё покупаю с доставкой, нет времени ради аспирина ехать непонятно куда и тратить на это своё время. Есть правило - не решай за клиента!!!

    Закрытые вопросы нужны, без них никак. Но важно уметь их правильно формулировать. Например, сравните:
    Вы нехотители заказать доставку?
    Вам было бы удобно порлучить товар прямо домой?


    Но можно переделать данный вопрос в альтернативный:
    "В какое время Вам было бы удобно принять курьера с вашим заказом?"

    В этом варианты, вы сами решили за клиента. Если он назвал дату и адрес, в конце диалога вы говорите фразу:
    "Итого, с учётом доставки к оплате ХХХХ рублей. Устраивает?"

    продажи это математика. Очень точная наука. Посчитайте конверсию котоорая есть сейчас. Переделайте скрипт и сравните, на больших цифрах.

    отказы это неизбежная часть работы продавца. А вот жёские или мягкие, этот окрас придаёте вы сами.

    отвечайте к примеру так: дело в том что большинство наших клиентов выбирают доставку. Поэтому мы сразу её предлагаем, это очень удобно.
     
  5. ZlatoSerebro001

    ZlatoSerebro001 Стажер

    Дата регистрации:
    3 фев 2018
    Сообщения:
    4
    Симпатии:
    0
    Репутация:
    0
    Спасибо,Форум! Ваши советы мне очень помогли. Не могу сказать,что доставок стало намного больше, но мне стало намного легче работать с клиентами. Раньше каждая доставка давалась с трудом. За смену ужасно уставала и хотела бросить эту работу. Сейчас сама удивляюсь, насколько спокойно стала относиться ко всем клиентам. Я стала прислушиваться к интонациям каждого клиента. Уже по интонациям можно понять, собирается клиент сделать доставку или нет. Ведь многие клиенты просто шутят. Они начинают подыгрывать, задают слишком много вопросов, а в конце разговора говорят:"Спасибо, я перезвоню." В этом случае в интонациях всегда чувствуется ирония с самого начала разговора. Если же клиенту действительно нужна доставка, то в разговоре он обязательно сделает паузу. Ведь ему нужно подумать, нужна ли ему доставка за 350 руб, в какое время он сможет принять клиента и так далее. Вот такому клиенту нужно проявить максимум внимания.
    Сейчас я перебираю разные варианты разговоров, по интонациям клиентов пытаюсь выбрать самый оптимальный вариант. Во общем нахожусь в состоянии творческого поиска.
     
  6. Петр

    Петр VIP

    Дата регистрации:
    26 ноя 2013
    Сообщения:
    73
    Симпатии:
    9
    Репутация:
    0
    эх, жаль
    конечно подумать надо, а как иначе. Вы зря акцентируете внимание на стоимости. 350р это НЕДОРОГО!!!! За саму услугу. Особенно если у вас не завышены цены.

    К сожалению, у всех людей природой заложено шаблонное мышление. К примеру если для нас 350р за доставку дорого, то мы автоматически думаем что и для всех это дорого. НО ЭТО НЕ ТАК. Если бы было дорого, то вы бы не продавали доставок ВООБЩЕ. У вашей услуги есть целевой потребитель его просто нужно выявить и правильно презентовать. И дело тут не в цене.

    это нормально. Все хотят работать там где не нужно выслушивать отказы клиентов. Зато это Вас закаляет.

    Главное слышать что хочет клиент. Если у него мотивация экономия, то конечно, доставка ему ненужна (но предложить всё равно нужно т.к. услуга есть). И при этом отказ это нормально.
    Я бы так и говорил клиентам, что услуга предлагается т.к. на неё высокий спрос.

    Добавляю видео, вроде в тему: