1. Приглашаем вас в нашу группу Вконтакте! Самые актуальные новости бизнеса и аналитика успешных продаж!

Когда задавать вопрос "Чем могу вам помочь?"

Тема в разделе 'Общие вопросы', создана пользователем Елена Богд, 30 сен 2015.

  1. Елена Богд

    Елена Богд Стажер

    Дата регистрации:
    27 сен 2015
    Сообщения:
    3
    Симпатии:
    0
    Репутация:
    0
    Я, как администратор торгового зала, стараюсь привить девочкам-продавцам следующее: не надо набрасываться на покупателя с порога с любезным "Чем вам помочь?". По себе знаю, как это раздражает и отвращает от магазина. Бывает, что покупатель просто впервые попал в магазин и конечно ему хочется просто осмотреться. Обычно покупатель, если нуждается в помощи продавца, начинает искать его глазами и вот тут я рекомендую и задавать "Чем могу вам помочь?". А какие правила на этот счёт в вашем магазине?
     
  2. Lina

    Lina Стажер

    Дата регистрации:
    4 окт 2015
    Сообщения:
    1
    Симпатии:
    0
    Репутация:
    0
    Я говорю примерно так : "Обращайтесь, если нужно что-то подсказать"
     
  3. spb_vadim

    spb_vadim Администратор
    Staff Member

    Дата регистрации:
    25 ноя 2013
    Сообщения:
    249
    Симпатии:
    126
    Репутация:
    4
    работал в крупном ритейлере, там было правило 3 метра 30 секунд. Если клиент задержался возле товара, продавец должен подойти через 30 секунд. При этом приветствовались такие фразы:
    Добрый день, меня зовут ........ , вы себе технику выбираете или в подарок?
    Добрый день, меня зовут ........ , прекрасный выбор! Давайте я вам расскажу более подробно о данной модели.
    Добрый день, меня зовут ........ , телевизор подбираете?
     
    maricha17 нравится это.
  4. Никита Маренников

    Дата регистрации:
    2 фев 2016
    Сообщения:
    2
    Симпатии:
    3
    Репутация:
    0
    Как вступить в контакт.


    В одной розничной компании г. Волгограда, есть сотрудник (заранее прошу у него прощения), который любит играть в компьютерные игры. Всем посетителям магазина он дает названия из этих игр. Например людей, которые заходят и просто смотрят ничего не покупая, он называет «Визоры», людей, которые проходят насквозь магазина в другой отдел - «Паломники» и т.п.

    В книгах, да и тренингах, принято посетителей розничного магазина делить на три категории «холодный — теплый — горячий». В данном посте хочу разобрать один способ работы с теми посетителями, которые никак не идут на контакт и игнорируют все ваши способы завести разговор.

    Начнем с того, что мы имеем. Что мешает менеджеру с КАЖДЫМ клиентом выкладываться на 100%? Когда продавец за месяц консультирует множество клиентов, то копится опыт отказов. Клиенты, которые не совершают покупку, проявляют похожие способы поведения. Менеджер прекрасно это замечает и начинает «видеть» клиента. Я специально слово «видеть» взял в кавычки, ведь именно это заставляет менеджера вешать ярлык на клиента и заранее давать себе установку на работу с ним. Организм человека устроен так, чтобы как можно меньше тратить энергии, особенно если результата не предвидится. Мозг человека устроен по принципу «отложи на завтра — то, что можно сделать завтра», по крайней мере у большинства среднестатистических продавцов. Поэтому человек НЕ склонен тратить энергию, если не предвидится 100%-ной вероятности результата.

    Вернемся к началу — почему не со всеми клиентами менеджер выкладывается полностью? Причина ясна — мозг дает команду «не напрягайся, все равно вероятность продажи близка к нулю». Поэтому средний продавец не стремится найти способы решения такой проблемы как «завязать разговор с неразговорчивым клиентом». РОПу нужен продавец, который из каждого клиента выжимает по максимуму. Но не всегда можно продавца «замотивировать» на такую работу. Получается один выход для руководителей: дать менеджеру конкретный алгоритм действий, уже придуманный за него, чтобы он просто выполнял пункты. Как программа — идти строго по алгоритму, чтобы получить итоговый результат. Согласен, что за сравнение менеджера с программой на меня уже понеслись проклятия, тогда предлагаю вам придумать более действенный способ, как уговорить (читай «заставить») менеджера чтобы он умел с большинством клиентов установить надежный контакт. За 6 лет работы тренером, я понял, что для обычного продавца четкий алгоритм действий дает гораздо больше результата чем просто обрисовывание конечной цели или коуч-сессия. Поэтому предлагаю пошаговую инструкцию для того чтобы разговорить клиента который не идет на контакт и создать о себе очень приятное впечатление, тем самым склонить минимум к повторному визиту, максимум к покупке.

    Итак, мы с вами будем рассматривать только один из сотни способов для завязывания разговора с клиентом, который отказал нам в общении фразой типа «я сам посмотрю». То есть, после приветствия клиент нам отказал. Наша основная задача чтобы клиент начал с нами общение, а не отшил снова. Но сначала разберем один вопрос. Почему клиент отказывается от консультации? Я уверен, что вы знаете ответ на этот вопрос. По крайней мере в магазине мне отвечают одно — клиент не хочет чтобы ему начали впаривать. Да, именно впаривать, потому что у каждого человека есть негативный опыт общения с клиентом. Это может быть даже просто продавец за прилавком, который нахамил в далеких 90-ых, но черт возьми он оставил негативное мнение обо всех продавцах. В итоге получается, что клиент не идет на контакт с продавцом, потому что уверен, что менеджер хочет впарить. Клиент еще сам в душе не решил готов ли он покупать или нет, и меньше всего он хочет чтобы ему что-то навязывали. НО! Клиент, а точнее посетитель магазине гораздо охотнее идет на контакт если менеджер начинает общение НЕ с целью продать, а просто общение. Ха! Скажете вы, ведь мы и так с помощью этапа вступления в контакт и выявления потребностей завязываем общение. Но фразами типа «какой товар подбираете?» или «вы себе смотрите или в подарок?» подразумевает под собой не завязывание беседы, а именно разговор о деле, о продаже. И это отпугивает некоторых посетителей магазина. Я много раз демонстрировал менеджерам, что с любым посетителем можно завязать разговор. Важно уметь к каждому клиенту подобрать свой «ключик». За время работы накопилось несколько универсальных фраз которые позволяют завязать разговор с клиентом. Именно разговор, которые на самом первом этапе не подразумевает под собой продажу. В конце концов, вы же на первых минутах первого свидании с девушкой не говорите о свадьбе или о сексе?!

    Алгоритм действий после отказа состоит из максимум трех шагов.

    Шаг 1. Успокоить клиента тем, что мы и не собираемся ему ничего продавать, например фразами:

    • пожалуйста смотрите, выбирайте, у нас тут как в музее...

    • проходите чувствуйте себя как дома.... и т. п.
    Шаг 2. Обезоружить клиента тем, что вы и не собираетесь ему ничего продавать, например фразами:

    • … не обязательно что-либо покупать...

    • … я не собираюсь вам ничего продавать просто расскажу...

    • … вы не подумайте это не значит, что у нас если кто вошел то должен уйти с покупкой...

    • … я понимаю, что многие продавцы вам уже надоели, при этом...
    Шаг 3. Необходимо задать клиенту фразу не связанную с продажами. Вот несколько примеров для завязывания разговора, которые проверены на практике:

    • … если не секрет, что вас привело в наш магазин?

    • … просто товар весь разный, а вы вообще для себя подбираете?

    • … когда вы у нас были последний раз?

    • … кстати при входе в наш магазин заметили объявление?

    • … выбор у нас большой, если скажите для чего подбираете сэкономлю ваше время.
    После этих фраз или любых других не связанных с продажей товара, менеджер ОБЯЗАТЕЛЬНО должен сделать доброжелательное выражение лица, или даже улыбнуться. Клиент обязательно отреагирует и заведет с вами разговор.
     
    Петр нравится это.
  5. kuKushKA

    kuKushKA Стажер

    Дата регистрации:
    25 янв 2017
    Сообщения:
    51
    Симпатии:
    4
    Репутация:
    0
    Я часто хожу по торговому центру и посещаю 8-12 магазинов одежды или подобные, и конечно меня бесит когда консультанты налетают на меня. Поэтому не нужно ничего спрашивать когда человек зашел в магазин, он сам не знает что ему нужно, он просто ищет что-то "О, это прикольно" и покупает, а если у него есть конкретная цель, например купить конкретную модель, то он сам обратиться к консультанту.
     
  6. kuKushKA

    kuKushKA Стажер

    Дата регистрации:
    25 янв 2017
    Сообщения:
    51
    Симпатии:
    4
    Репутация:
    0
    Максимум, что может сказать девушка в магазине, когда туда кто-то приходит, это: "Привет, как дела? Хорошая прическа, я Алинуська и если, что я буду рядом"))