1. Приглашаем вас в нашу группу Вконтакте! Самые актуальные новости бизнеса и аналитика успешных продаж!

Правда ли,что покупатель всегда прав?

Тема в разделе 'Общие вопросы', создана пользователем Anett, 27 дек 2013.

  1. Anett

    Anett Стажер

    Дата регистрации:
    27 дек 2013
    Сообщения:
    1
    Симпатии:
    0
    Репутация:
    0
    Бывает же такое: казалось что клиент не прав,в той или иной степени, а говорят,что покупатель всегда прав?как же так,получается,что исполнитель никогда не прав... Да вот только приходит в голову вопрос, а может люди просто пользуютья этим?
     
  2. spb_vadim

    spb_vadim Администратор
    Staff Member

    Дата регистрации:
    25 ноя 2013
    Сообщения:
    248
    Симпатии:
    113
    Репутация:
    4
    Вы должны дать почувствовать покупателю что он прав.
    Но при этом всегда нужно аргументировано направлять покупателя к принятию нужного для вас решения.
     
  3. АндрейI

    АндрейI Стажер

    Дата регистрации:
    1 янв 2014
    Сообщения:
    1
    Симпатии:
    0
    Репутация:
    0
    Продажи всегда предполагают работу с покупателем, а значит с людьми, а люди, как известно, все разные. Если Вы неготовы терпеть хамство и постоянно срываетесь, то нужно менять сферу деятельности. Вы ведь не будете срываться и кричать на поломанную технику, если вы работаете мастером в сервисном центре (хотя я и такое видел, просто это ни на что не влияет, в отличие криков на покупателя). И еще, это совсем не значит, что Вы обязаны терпеть хамов в других ситуациях. Никогда не даю спуску неадекватным людям в общественном транспорте или просто на улице, но на работе ни-ни :)
     
  4. Nyrish

    Nyrish Стажер

    Дата регистрации:
    24 дек 2013
    Сообщения:
    2
    Симпатии:
    2
    Репутация:
    0
    Если покупатель явно не прав, то нужно ему это донести в спокойной адекватной форме. если человек явно провоцирует конфликт, то во избежание проблем лучше всего согласиться и не спорить.
     
  5. Deviato4ka

    Deviato4ka Стажер

    Дата регистрации:
    11 фев 2014
    Сообщения:
    1
    Симпатии:
    1
    Репутация:
    0
    Покупатель всегда прав, если кто считает по другому, то он плохой менеджер. Есть много вариантов не навязчиво довести клиенту свою правоту. Монотонность, спокойствие, хладнокровность, очень помогает общие интересы или сравнения. Я обычно в таких ситуация рисую разнообразные схемы и рисунке на бумаге.
     
    Людмила нравится это.
  6. Duovitus

    Duovitus Продавец

    Дата регистрации:
    30 дек 2013
    Сообщения:
    14
    Симпатии:
    0
    Репутация:
    0
    Не всегда клиент, даже когда неправ, поддаётся на убеждения. Доводилось видеть, как хамят и не желают слушать.
     
  7. Zoya

    Zoya Стажер

    Дата регистрации:
    12 фев 2014
    Сообщения:
    1
    Симпатии:
    0
    Репутация:
    0
    Среди покупателей попадаются и наглые аферисты. Особенно при возврате товара они стремятся устроить скандал, зная основы "Защита прав потребителей". Необходимо сохранять спокойствие и мирно решить вопрос, чаще всего - в пользу покупателя. Но при полной уверенности, что правда на вашей стороне, смело отстаивайте свои права.
     
    #7 Zoya, 12 фев 2014
    Last edited: 12 фев 2014
  8. Айна

    Айна Продавец

    Дата регистрации:
    14 фев 2014
    Сообщения:
    89
    Симпатии:
    4
    Репутация:
    8
    Конечно, нет, не всегда. Порой люди с уверенным видом выдвигают вовсе незаконные требования и "переиначивают" законы, например часто ст 25 читают как "я имею право на ВОЗВРАТ товара с формулировкой "разонравился". И ооочень удивляются вдруг обнаруженному слову "обмен", когда им предлагают ст 25 перечитать.
     
  9. Milka

    Milka Стажер

    Дата регистрации:
    12 фев 2014
    Сообщения:
    17
    Симпатии:
    1
    Репутация:
    0
    Я считаю, что вообще должно быть что-то вроде Общества защиты прав продавцов или что-то вроде профсоюза продавцов. Ну почему права покупателей защищены законом? А продавцы - что не люди, не граждане? Они точно так-же подчастую страдают от хамства, наглости, грубости, необоснованных претензий покупателей, а противопоставить в ответ зачастую нечего, особенно, если ты на месте один, без охраны.
     
  10. woland

    woland Стажер

    Дата регистрации:
    11 мар 2014
    Сообщения:
    4
    Симпатии:
    1
    Репутация:
    0
    Мне однажды заявили,что покупатель всегда ПРАВ!!!! Но на мой вопрос:"Где это написано?!" сначала говорили,что в "ЗЗПП",потом поспорив со мной пару минут,ретировались,не смогли доказать свою правоту и высказав грандиозную фразу " У хозяев написано" исчезли из магазина.
     
    Айна нравится это.
  11. Айна

    Айна Продавец

    Дата регистрации:
    14 фев 2014
    Сообщения:
    89
    Симпатии:
    4
    Репутация:
    8
    Please login or register to view links, спасибо Вам огромное! От души улыбнуло)))
     
  12. Дрюха

    Дрюха Стажер

    Дата регистрации:
    9 окт 2014
    Сообщения:
    1
    Симпатии:
    0
    Репутация:
    0
    Покупатель прав ровно на столько, на сколько хватает квалификации продавца. Нужно продать товар с наибольшей выгодой для себя, но так чтоб покупатель думал, что он выбрал оптимальный вариант, да и подешевле, еще и оставив в дураках продавца.
     
  13. Ярослава

    Ярослава Стажер

    Дата регистрации:
    16 окт 2014
    Сообщения:
    1
    Симпатии:
    0
    Репутация:
    0
    Покупатель, конечно, не всегда прав. Но мы получаем деньги за то, чтоб он получил товар и остался доволен. Хоть скачи и песни пой. Нет возможности осадить даже откровенное хамство. Часто ведь бывает, что и человек может неплохой, но именно сегодня у него день не задался. И сорвался он на первом попавшемся человеке. Я всегда себя успокаиваю тем, что мне с этим человеком не общаться и всю жизнь не жить.
     
  14. валентинкатинка

    Дата регистрации:
    5 ноя 2014
    Сообщения:
    1
    Симпатии:
    0
    Репутация:
    0
    как бы нам не хотелось,а каждый из нас бывает такой же покупатель,и естественно нам хочется к себе внимания и уважения,поэтому как бы мы не были не правы,всегда найдется оправдание,в виде:клиент всегда прав...
     
  15. romanfinansi

    romanfinansi Стажер

    Дата регистрации:
    1 фев 2016
    Сообщения:
    6
    Симпатии:
    0
    Репутация:
    0
    Есть очень хорошая глава в книге "Клиенты на всю жизнь" по этой теме. Так вот там написано, что это вопрос справедливости и иногда - денег. Когда деньги небольшие - клиент всегда прав, но когда предел "небольших денег" пройден, то это уже спорная ситуация. До какого-то момента приемлемо, чтобы клиент "разводил" вас. Важно понять сколько клиент еще может принести нам денег, если мы клюнем на его "развод" и вообще может ли он их нам еще приносить. Так что вопрос индивидуальный.
     
  16. kuKushKA

    kuKushKA Стажер

    Дата регистрации:
    25 янв 2017
    Сообщения:
    51
    Симпатии:
    1
    Репутация:
    0
    Они сами не знают чего хотят, поэтому спорят
     
  17. Дмитрий Ефремов

    Дата регистрации:
    22 июн 2017
    Сообщения:
    10
    Симпатии:
    0
    Репутация:
    0
    Покупатель не всегда прав)) И очень часто просто пользуется тем, что считает, что он "всегда прав", даже в случаях откровенного нарушения условий договора, к примеру, с его стороны. Такой покупатель может качать права, повышать тон и вести себя неподобающим образом, прощупывая почву: сдастся ли продавец, уступит ли ему? Ведь "должен же"... В такой ситуации задача менеджера - не поддаваться на провокацию, не углубляться в эмоции, спокойно и рассудительно пояснять покупателю условия договора, стоять на своей точке зрения. Когда покупатель понимает, что его попытка выиграть себе побольше "плюшек" от компании путём давления не срабатывает, он просто отступает.
     
  18. хитрыйлис

    хитрыйлис Стажер

    Дата регистрации:
    22 июл 2017
    Сообщения:
    2
    Симпатии:
    0
    Репутация:
    0
    Хороший ответ :)
     
  19. Михаил2023

    Михаил2023 Стажер

    Дата регистрации:
    5 ноя 2017
    Сообщения:
    6
    Симпатии:
    0
    Репутация:
    0
    Если хотите, чтобы он вернулся к вам то да, если не дорожите клиентом, то на ваше усмотрение.
     
  20. Дмитрий_ТЛК

    Дмитрий_ТЛК Стажер

    Дата регистрации:
    26 янв 2018
    Сообщения:
    3
    Симпатии:
    0
    Репутация:
    0
    Порой клиент идет на откровенную провокацию. Нужно его разговорить, чтоб понять почему. Ваше спокойствие и доброжелательность, знание условий договора и нормативных документов смогут даже сложному клиенту прояснить необоснованность его претензий