1. Приглашаем вас в нашу группу Вконтакте! Самые актуальные новости бизнеса и аналитика успешных продаж!

Что вы делаете с хамами?

Тема в разделе 'Общие вопросы', создана пользователем spb_vadim, 27 дек 2013.

  1. spb_vadim

    spb_vadim Администратор
    Staff Member

    Дата регистрации:
    25 ноя 2013
    Сообщения:
    250
    Симпатии:
    139
    Репутация:
    4
    Иногда сталкиваешься с откровенном хамством клиентов. С одной стороны дать им отпор, правильно, но тогда рискуешь потерять продажу.
    Как вы решаете проблему хамства? и не культурного поведения клиента?
     
  2. Гузель

    Гузель Стажер

    Дата регистрации:
    27 дек 2013
    Сообщения:
    1
    Симпатии:
    0
    Репутация:
    0
    Когда я только начинала работать, то пыталась наладить контакт, как то успокоить клиента. Потом поняла, что клиенты еще будут, а вот кому попало не стоит давать унижать себя. Помню как то пришла клиентка (работаю специалистом в банке) во время ревизии, и с недовольством и бранью пыталась заставить обслужить ее. После долгих разбирательств с высокомерным тоном задает вопрос: "Так, я не поняла, кому это надо, мне или Вам?" На что я ответила "Конечно, вам!". С удивленным видом клиентка ушла... пришли другие...
     
  3. AnnaNega

    AnnaNega Стажер

    Дата регистрации:
    28 дек 2013
    Сообщения:
    1
    Симпатии:
    0
    Репутация:
    0
    Лично в моей практике хамы, к счастью, встречались редко. Но коли такой появлялся , то настроение конечно портил. Стараешься вроде бы по-хорошему и обслужить, и поговорить. Ан, нет-пришел человек в плохом расположении духа, а ты выкручивайся как хочешь, в ответ дерзить не положено по корпоративным правилам, вот и стискиваешь зубы а-ля "добрый день-спасибо за покупку-до свидания"
     
  4. Duovitus

    Duovitus Продавец

    Дата регистрации:
    30 дек 2013
    Сообщения:
    14
    Симпатии:
    0
    Репутация:
    0
    Главное, сохранять спокойствие. Моя знакомая не сдержалась как-то и нагрубила в ответ. В конечном итоге никто не выиграл, а нервы растрачены.
     
  5. РоманБ

    РоманБ Стажер

    Дата регистрации:
    24 дек 2013
    Сообщения:
    16
    Симпатии:
    2
    Репутация:
    0
    Приходится терпеть... Но, поверьте, если будет возможность втихаря как-то обмануть такого "клиента" - я воспользуюсь.
     
  6. Duovitus

    Duovitus Продавец

    Дата регистрации:
    30 дек 2013
    Сообщения:
    14
    Симпатии:
    0
    Репутация:
    0
    Мне кажется, такой обман может передаться по "сарафанному радио", если клиент обнаружит его, да и в целом, мне кажется, торговле это может помешать.
     
  7. marta3009

    marta3009 Стажер

    Дата регистрации:
    12 фев 2014
    Сообщения:
    3
    Симпатии:
    1
    Репутация:
    0
    C хамами разговариваю на из языке,как ни странно, и после этого приема люди сбавляют пыл , и начинают разговаривать нормально, несколько раз применяла это на практике! )
     
    Лиза нравится это.
  8. Бизабразия

    Бизабразия Стажер

    Дата регистрации:
    12 фев 2014
    Сообщения:
    1
    Симпатии:
    2
    Репутация:
    0
    Не в коем случае не реагировать на хамство. Покер фейс и работаем с клиентом четко, без эмоций, пусть хоть на ушах стоит со своими внутренними чувствами и их внешним изливанием. Если превышены все границы разумного, передаете клиента коллеге, пишете докладную на этот случай со стандартной формулировкой "...стойкая личная неприязнь до полного неприятия...", и все, забываете этот случай абсолютно, домой негатив не тащим.
     
    Kutyarkin и Лиза нравится это.
  9. Айна

    Айна Продавец

    Дата регистрации:
    14 фев 2014
    Сообщения:
    89
    Симпатии:
    5
    Репутация:
    8
    Терпим и стараемся выделить из потока хамства что-то информативное.
     
    Kutyarkin нравится это.
  10. Анна1989

    Анна1989 Стажер

    Дата регистрации:
    18 фев 2014
    Сообщения:
    1
    Симпатии:
    0
    Репутация:
    0
    Я такой человек, что не могу промолчать или пропустить мимо ушей. Я стараюсь корректно, но уверенным тоном и голосом объяснить человеку, что он не прав или идти на компромисс, но ни в коем случае не прогибаться под хамством и не принимать близко к сердцу.
     
  11. Duovitus

    Duovitus Продавец

    Дата регистрации:
    30 дек 2013
    Сообщения:
    14
    Симпатии:
    0
    Репутация:
    0
    Согласен, прогибаться ненужно, но вот, порой тяжело не воспринимать близко к сердцу. Надеюсь, это проходит с годами.
     
  12. ZlatoSerebro001

    ZlatoSerebro001 Стажер

    Дата регистрации:
    3 фев 2018
    Сообщения:
    4
    Симпатии:
    0
    Репутация:
    0
    Подняли очень актуальную для каждого продажника тему. Я сама работаю в колл-центре и конечно приходиться общаться с разными людьми. Хоть нам на работе постоянно говорят, что самое главное в нашем бизнесе- это клиент, но я не считаю, что под каждого клиента нужно прогибаться.
    Со мной был такой случай на работе. На меня одна клиентка стала орать по телефону за то, что я не расслышала ее вопроса. Я ей ответила примерно следующее:"Вы сейчас не состоянии воспринимать какую-либо информацию. Когда будете в состоянии воспринимать информацию перезвоните в нашу службу еще раз. До свидания. Спасибо за звонок." И повесила трубку. После первой фразы я уже слышала, как она мне угрожала, что обязательно со мной разберется. И действительно она позвонила еще раз и пожаловалась на меня моему руководителю. Меня вызвали разбираться. Моя руководительница, дав мне прослушать запись разговора, сказала, что клиенту можно говорить все, что угодно, оператор справочной службы не должен реагировать на это, а должен давать интересующую клиента информацию. На что я ей ответила, что если клиент начинает хамить, то вряд ли он будет совершать покупку, потому что ему просто надо снять стресс,вот он и ищет на ком бы оторваться. Если им ничего не отвечать, то будут звонить для того, что бы как то снять стресс и раздражение. А дама когда обратится в нашу службу еще раз, все таки задумается, прежде чем повышать свой голос. И к тому же я ни сказала ей ни одного грубого слова.
    Увольнять и штрафовать меня за это не стали. И я нисколько не жалею, что я ответила так, как ответила.
    А если бы оштрафовали хотя бы на один рубль, я бы сама уволилась,потому что считаю, что это неправильный стиль руководства. Если работаешь продавцом, это не значит, что тебя имеет право унижать каждый, кому вздумается.
     
  13. Kutyarkin

    Kutyarkin Стажер

    Дата регистрации:
    6 ноя 2017
    Сообщения:
    3
    Симпатии:
    0
    Репутация:
    0
    Мне редко попадаются хамы на другом конце провода, но если такие есть - то я говорю, что перезвоню Вам позже, как будете в настроении. Один раз даже клиент сам перезвонил, говорит: "Ладно, прости, день тяжёлый вышел" и тд. Стал моим постоянным)
     
  14. jimmxattab

    jimmxattab Стажер

    Дата регистрации:
    26 июл 2018
    Сообщения:
    2
    Симпатии:
    0
    Репутация:
    0
    Если приходит недовольный клиент и начинает хамить, просто говорю в ответ - либо он сбавляет тон, либо мы будет разговаривать в письменной форме.
    Как вариант, спросить у него, что он хочет - выплеснуть эмоции или решить проблему?
     
  15. Вихрев

    Вихрев Стажер

    Дата регистрации:
    20 авг 2018
    Сообщения:
    4
    Симпатии:
    0
    Репутация:
    0
    Отвечать таким же образом ни в коем случаи нельзя. Необходимо понизить "тональность" разговора, часто перейдя на отвлечённую тему.
    Пример: Ну что Вы сегодня так возбуждены, посмотрите какая на улице прекрасная погода! Самое время совсем забыть о работе.... Сочкануть .... заняться чем нибудь приятным....Вы , кстати что любите?...
    и т.д.
    Как-то так, вариантов может быть много, я обычно ориентируюсь " по ходу".
     
  16. AlexOdUa

    AlexOdUa Стажер

    Дата регистрации:
    27 дек 2018
    Сообщения:
    2
    Симпатии:
    0
    Репутация:
    0
    Многое зависит от твоих позиций. Если они сильны, а клиент тебе не критично важен, то сразу указать на место.
    Если предложение слабовато, а клиент важен, постараться сгладить ситуацию. Но, нет правил без исключений.
    Интуиция подскажет, что стиль общения оппонента такой всегда и ему так комфортно, тогда вперед. На одну волну.